他们,在二手电商上买了个“寂寞”|诉说

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新浪财经 刘娜

二手电商在中国已经是一个万亿级市场,在电商网站受监管制约和税收担忧下,无处遁形的专业买家大量转战二手电商平台,这股趋势势不可挡。

相较于多年打磨下相对成熟的电商平台,二手平台仍存在着诸多问题亟待解决。其中包括:盗版、假货高仿、虚拟货品、虚拟发货等等……在多个二手电商平台出现专业卖家钻监管和维权漏洞,使普通消费者措手不及。“二手电商平台部分存在规则设置不合理的问题,使不法分子能轻易绕开监管,使净化二手电商乱象难上加难。”电商分析师李成东对新浪财经表示。

二手电商平台上漏洞,正在成为整个电商行业“木桶”上的短板,为市场公平、消费者合法权益撕开缺口,影响消费者用户体验。而二手电商平台问题的根本,监管不严是普遍痛点。

值得一提的是,上周12 家二手交易平台发布整改计划,这也意味着,保护消费者权益、强化监管已迫在眉睫。

平台1:闲鱼擦边球 用户“买教训”

四川乐山的彭先生,在二手网站闲鱼花费5600元网络虚拟商品,却什么也没买到。

彭先生在卖家“梦想前行168”处购买网络平台虚拟账号,查收账号密码后,他确认收货,这意味着他的预付款将由闲鱼平台支付到卖家账户。然而没想到的是,卖家前脚收到付款,后脚找回账号和密码。

账号丢失后,彭先生通过闲鱼申诉得到的结果是,卖家售卖虚拟商品,可以将卖家封号。但交易已经成功,且无法证明账号被盗是卖家行为,因此5600元无法找回。对此,彭先生表示,“5600买了个寂寞,买了个教训。”

对于彭先生的经历和损失,新浪财经致电闲鱼客服,客服表示,“一直以来,闲鱼严令禁止出售虚拟商品。”

彭先生认为,第一,闲鱼在消费者权利受到损失,甚至是消费者被骗的过程中消极处理,并不能帮助消费者找回损失;第二,闲鱼仅仅将销号,没有处罚,卖家只需要一个手机号码就可以重新注册,犯罪成本太低;第三,对虚拟商品的稽查力度不够。

无独有偶,王先生在闲鱼平台花费70元购买山姆超市会员卡(会员卡有打折等优惠),交易成功后,发现卖家购买山姆超市会员卡,将主副卡分别出售,售出后去山姆超市注销或者挂失重新办理主副卡。最终导致王先生购买的山姆超市会员卡无法使用。

据了解,在二手交易平台,有关虚拟商品交易后,找回账号、注销账号等事件并不罕见。对此,闲鱼客服表示,“因为闲鱼上没有虚拟物品担保服务,被系统系统默认属于虚拟类物品会下架处理。闲鱼明确禁止任何虚拟商品交易。”

截至目前,依旧有专业商家在闲鱼售卖游戏账号等虚拟商品、盗版书籍等,令消费者在购物时财产受损。

平台2:得物套路深 卖鞋不回款

在二手交易平台,买家的用户权益无法得到保障,相应的买家权益也无法得到保障。

近日,多名卖家在黑猫平台投诉,称在得物电商平台卖出去鞋子,需要下载并登录二手电商App“95分球鞋”才能提取,但当下载该App后,显示新账户并无存款。

类似的状况比较普遍,在黑猫平台,有关得物以及其旗下平台95分球鞋无法提现的相关投诉有508条,其中大部分是在售出二手鞋后提现出现问题,客服无法维权,因此投诉。

而黑猫平台有关95分球鞋相关投诉则有5762条,其主要问题包括,二手鞋买卖纠纷、真假鞋鉴定纠纷和提现问题。

对于提现为何需要下载其他APP,是否可以绑定得物和95分球鞋账号,以及将如何解决提现困难的问题,得物对新浪财经表示,“正在核实中”。

数据报告:平台负面占比高达6成

在过去一年,二手平台的评论中,负面评论占比超过60%。北京阳光消费大数据研究院数据显示,2020年全年,二手平台消费舆情信息856873条。其中,正面舆情信息153867条,占比17.96%;中性舆情信息174925条,占比20.41%;负面舆情信息528081条,占比61.63%。

二手电商平台发展至今,以次充好、虚报高价、欺诈买家、恶意调换商品、消费维权难、交易支付安全问题、平台售后服务差、出售禁售商品和交易过程中强买强卖等九大问题充斥二手电商平台。

得知受骗的彭先生,曾在某搜索引擎搜索“闲鱼”和“虚拟商品”的关键词,发现搜索引擎上面充斥着“闲鱼卖虚拟商品日入300”字样的链接,一些经验贴,甚至详细介绍如何在闲鱼上架虚拟商品,如何虚拟上货。

由此可见,在电商监管不断完善的情况下,许多不法的专业商家混入二手市场。

而闲鱼、转转等二手商品网站被消费者认为是一个C2C平台,个体消费者在网站转卖不需要的商品,类似于跳蚤市场。在这样的情况下,不明所以的消费者很容易遭到不良专业卖家的“降维打击”。

不少二手平台上的个人卖家属于零星交易,不用办理营业执照,即便账号被封锁关闭,换个手机号再注册,就可以重新发布新的商品信息,而且商品一般不用经过检查,所以很难保障商品的质量。

另据黑猫投诉数据,在黑猫投诉平台有关二手交易平台的投诉共有106371条,其中投诉量前五的二手交易平台分别是,交易猫游戏交易投诉42515条投诉、转转二手交易平台25128条投诉、闲鱼官方客服12701条投诉、淘手游8634个投诉、95分球鞋5762条投诉。

为何二手交易平台投诉、负面舆论如此之多?由于粗放管理、监管不严、缺乏有效监管等原因,许多电商平台不合规专业店家趁机在二手平台上伪装成个体身份,通过欺诈手段谋取不法利益。

对于二手电商平台的乱象,中国法学会、消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对新浪财经表示,“二手卖家多为个人而非经营主体,因此二手电商平台对二手经营者的监管和审核有一定难度;此外,由于交易主体并非新品,因此商品没有一个具体衡量标准,而是看买卖双方沟通情况。因此,二手电商平台的监管难度比电商平台更大一些。”

“二手电商乱象仍屡禁不止,主要来自于其商业模式的监管难度较大。”电商分析师李成东认为,“首先,二手电商平台上的交易模式为C2C模式,卖家是普通的个人注册用户,监管面大,监测和不法行为存在难度;其次,平台本身管理上有不完善的地方。出于成本管理等因素。二手电商平台部分存在规则设置不合理的问题,使不法分子能轻易绕开监管,这使得净化二手电商乱象难上加难。”

“注册门槛低、违约成本低、维权举证难。”对于二手电商平台乱象屡禁不止,陈音江总结道。

破局之道:平台应主动担责?

违约成本低,是二手电商平台普遍面临的主要问题。

对于消费者承受的损失,陈音江建议,二手电商平台重新制定平台交易规则,采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任。

李成东也表示,对于手机等3C等专类商品,目前多数二手电商会通过鉴定、估价、核验等方式介入。而平台没有介入的商品,就是问题高发的品类。因此,还是需要在立法层面加以限制,或者二手平台承担一部分责任,以督促二手平台迅速完善监督机制。

据法律规定,电子商务平台经营者未对损害消费者合法权益的行为采取必要措施,就要负有连带责任;对关系消费者生命健康的商品或者服务,未尽到资质审核义务或未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应依法承担相应的责任。

“二手平台应主动承担相应责任。”多名业内专家建议,未来二手电商应当根据电子商务法规定,承担相关资格资质审核义务、人身财产安全保障义务,否则应承担相应法律责任。此外,二手平台还要不断完善平台交易规则、日常管理、信用评价、售后服务等相关制度,促进二手市场健康规范发展。

除此之外,在陈音江看来,有关部门应在鼓励和督促二手平台建立健全交易规则、信用评价、售后服务、消费者权益保护等配套措施的同时,严厉查处二手平台的销售假冒伪劣以及违禁物品及服务行为。对于查实的违法行为,该行政处罚的要行政处罚,该追究刑事责任的要依法追究刑事责任。

在二手平台在交易过程中,平台提供了网络经营场所、交易撮合和信息发布等服务,同样需要履行《电子商务法》中有关电子商务平台经营者的责任和义务。

“电商平台自2003年发展至今,经历18年的发展时间,在电商平台发展过程中也经历假货横行、维权困难、线上交易以次充好等诸多问题。电商平台经过不断的自我迭代和竞争,已经成为可以放心购买的日常生活的一部分,相信二手电商平台是可以经历时间的考验。”李成东说。

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